客户服务指南
（适用证券期货用户）
2008，新的出发！随着恒生公司口号的打响，恒生证券客服的产品服务与服务理念也随之发生转变。
我们通过服务台向客户提供了单点联系，当大家碰到问题时，首先想到的可能就是我们的维护热线。其实，我们所提供的服务模式有很多种，在此，给大家一一作详细介绍，便于大家今后可以更全面、更及时的享受到我们提供的服务。
您在使用恒生产品过程中，如果需要业务咨询或者遇到售后技术问题时，可通过以下几种方式进行咨询：
1、电话服务：拨打恒生7×24小时统一服务热线：0571-28829999。
说明：1）在拨入服务热线后，系统会自动提示请输入“客户号”(或按*号键查询客户号)
2）之后系统会提示请输入“密码”（原始密码与客户号相同）
3）密码输完即进入系统，根据自己产品的类别选择相应数字键获取客服维护人员的电话支持。（服务热线流程：1—证券和期货客户；2—银行客户；3---基金客户；4---网上交易客户；5---呼叫中心客户； 8---更改密码；9---投诉建议；* —客户号查询）
☆ 备 注：这里所指的“客户号”：恒生公司的每一位客户都有一个唯一的客户号（5位数），一般在新柜台工程结束后工程人员会告知客户，如果客户将自己的客户号遗忘，可以拨打服务热线按 * 号键进入客户号查询。
2、论坛服务：输入网址：http://hsoa.hundsun.com/cmbbs/index.asp进入论坛。每一位新客户进入论坛后都需进行注册，方能可以贴子的发表、回复及浏览。论坛有专人管理，在工作日，一般业务咨询的帖子会在半小时之内给予答复。
说明：1）论坛主页上有“注册”文字，点击即可以进行注册。注册的操作过程可以根据页面提示内容进行填写。
2）注册完后，论坛会提示“注册成功”，恒生工作人员会给予验证用户注册信息的合法性，半个工作日内完成并邮件通知。客户收到通知后方能使用你注册的用户名和密码进行登陆，浏览该论坛。
☆ 备 注：注册时要求填写的“客户编号”：即为上述中提到的五位数“客户号”，或者在原有的客户编号后面分别加上0-9的其中一个数字，以6位的编号进行注册，我们将验证合法后予以通过。
3、邮件服务：通过EMAIL形式，将问题发往恒生公司的服务邮箱：service@hundsun.com 进行提问。对于每一份正式的邮件我们会在一个工作日内进行回复。
如果您需要对所使用的恒生产品增加新业务、新功能需求，或者对目前产品需要改进性修改，您可以填写“恒生产品需求递交表”（该表格可以从恒生公司网站的相关下载中下载，表格下载地址:
(http://www.hundsun.com/service/download/downfile.php?id=803&product=90&type=3
)，按表格内容详细填写后，通过以下两种形式递交到恒生客服总部：
1、邮件方式：将“恒生产品需求递交表”发往恒生的服务邮箱：service@hundsun.com。
2、传真方式：将“恒生产品需求递交表”传真至0571-28829016。
☆ 备 注：对于需要后台进行数据修改的需求或者重要业务更改需求，营业部必须上报给券商总部，由总部盖公章或由总部相关授权人员签字后，并以传真的方式递交方有效。
如果您需要恒生产品相关技术文档、补丁程序、安装程序、新股语音或者服务表单等，可从恒生在线客户服务中心的相关下载专栏下载。
专栏地址：http://www.hundsun.com/service/download/index.php
如果您对我们的服务有不满意的地方，或者任何想法，可通过电话、邮件、传真等以下方式进行投诉或建议。
电话：13957180701 ;0571-28829999转9
传真：0571-28823456
所有客户投诉、建议和意见由质量管理部门统一受理登记，责任部门一个工作日内跟客户进行联系，质量管理部门全程跟踪处理结果。
如果您需要跟其他券商朋友、恒生客户进行业务交流，可登陆恒生客户论坛。该论坛做为恒生与券商、券商与券商沟通的重要平台，在这里可以对恒生产品，数据库系统及交易所新业务等证券行业相关知识进行交流。
论坛地址为：http://hsoa.hundsun.com/cmbbs/index.asp。
专项服务主要以客户个性化需求为出发点，提供语音录制、周边接口申请、每日邮件订阅、产品授权、维护协议续签、现场服务、增值开发等在内的各种服务。
1、语音录制服务：为了满足各券商对语音的需求，我们会定时定期录制相应的文件上传至公司网站，或发邮件给客户。语音文件大致分为二类：
1）录制个性化语音（即通知语音）：
A、
您可以通过下载录音工具来自行录制语音，相关操作流程详见安装包，里软件下载地址：
（电信通道）
http://www.hundsun.com/service/download/downfile.php?id=31
（网通通道）
http://cnc.hundsun.com/service/download/downfile.php?id=31
B、将需要录制的语音内容发至恒生维护邮箱：service@hundsun.com ，需要注明营业部名称、电话委托版本、语音卡类型，我们将在收到邮件后一个工作日内将语音文件发送给您。
2）定期更新的规范化语音（即股票语音）：
在恒生公司网站的相关下载中
(http://www.hundsun.com/service/download/downlist.php?down_product_id=27&down_product=语音文件及工具&down_type=证券行业类 ) 每月会上传在一段时间内更新过的股票语音，将数据包下载后，请先仔细阅读相关说明。
2、接口申请：您可根据实际需要，可从恒生公司网站的相关下载中（http://www.hundsun.com/service/download/downfile.php?id=804&product=90&type=3
）下载“周边接口领用申请表”，将表格内容填写完整，加盖营业部公章后传真至0571-28829016。我们在收到传真的一个工作日内经审核后会发放接口。
3、每日邮件订阅： 为了能够确保各券商及下属营业部能够及时有效的收取相关重要信息（产品的维护、测试、升级及故障处理等），我们每日会通过service信箱发送每日邮件来做提醒。
对于需要订阅每日邮件的券商可以从恒生公司网站的相关下载中（http://www.hundsun.com/service/download/downfile.php?id=863&product=90&type=3 ）下载“每日邮件、短信服务申请表”，将内容填写完整后发邮件至服务信箱：service@hundsun.com 。我们将相关信息登记入系统后，在申请的第二天开始您就可收到恒生客服发送的每日邮件服务。
4、产品授权、维护协议续签：联系人：韩乃霞，联系方式：0571-28829402。
5、现场服务申请：当客户您遇到运维时的紧急情况、程序问题、工程后的遗留问题、专业支持及其他服务（如协助用户进行搬迁等）时，可以直接拨打维护热线0571-28829999向恒生维护中心提出现场服务申请。
统一由维护中心在接收申请的一个工作日内作出回复，确定是否进行现场服务，对于确定提供现场服务的项目，将由维护中心派遣服务人员按时到位。
6、增值服务申请：当客户您提的需求属于增值开发服务内容，不包含在日常维护范围之内时，我部将派出《个性化服务开发通知单》。该单列明为贵司提供相关模块定制开发服务的内容、时间以及定价。
由商务主管与贵部客户代表进行联系。如确定开发，将签订个性化报表开发协议，并在规定交付日期前完成程序的开发并交付使用。
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服务类型 |
服务内容 |
联系方式及介绍 |
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电话服务 |
业务咨询 |
7×24小时统一服务热线：0571-28829999 |
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内控平台产品：0571-28829217 |
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传真服务 |
业务需求受理 |
服务传真：0571-28829016 |
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邮件服务 |
业务需求受理 |
服务邮箱：service@hundsun.com |
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在线服务 |
程序资料下载 业务信息发布 |
在线客户服务中心：http://www.hundsun.com/service |
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现场服务 |
运维紧急情况、 程序问题、 工程遗留问题 培训类、 专业支持及其他类服务 |
7×24小时统一服务热线：0571-28829999 |
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客服总监 |
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销售总监 |
丁家正 13305710853 |
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工程实施线经理 |
王峰 13910965187 |
维护线经理 |
钱晓芳
13588813691 |
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紧急维护联系电话 |
交易系统:13906501805 期货系统：13706716030 |
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各分公司联系电话 |
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分公司 |
联系电话 |
传真电话 |
分公司经理 |
工程实施线负责人 |
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北京 |
010- 82334466 |
010- 82334466 |
何杰 13901158947 |
证券工程： 期货工程： 张翚：13967173377 |
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上海 |
021-68876996 |
021-68877300 |
宋加勇 13958079167 |
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深圳 |
0755-82706013 |
0755-82706023 |
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